La Voz del Cliente

Ruben Palazuelos Romo

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En la mayoría de las iniciativas sobre Calidad como Manufactura Esbelta, Seis Sigma, ISO 9000 y otras, encontramos referencias a la Voz del Cliente. Al aplicar principios y métodos de  estas iniciativas es posible mejorar procesos y reducir variación en todo tipo de empresas, sean de productos o de servicios, para entregar una bebida a un consumidor o diseñar una estrategia de mercadotecnia. Sin embargo, estos esfuerzos no resultan en mayor satisfacción de clientes cuando se realizan en funciones organizacionales aisladas unas de otras, sin lograr mejoras al nivel sistema del negocio. Para mantener un alto nivel de competitividad en el ambiente actual de negocios es indispensable que la voz del cliente sea escuchada por todas las funciones y en todas sus posibles variantes.

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La Sencillez en TPS

Ruben Palazuelos Romo

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Las publicaciones originales sobre el Sistema de Producción Toyota (TPS) contienen conceptos de una sencillez tal que para algunas personas puede resultar difícil comprender su alcance. Considero que TPS es más fácil de comprender atendiendo primero a sus principios y luego a las herramientas, de esa forma entendemos primero por qué es necesario actuar para mejorar y luego vemos formas de cómo mejorar.

La premisa fundamental de TPS es establecer flujo a lo largo del proceso.

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Roles y Responsabilidades en un Programa Seis Sigma

Ruben Palazuelos Romo

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Una organización que adopta la metodología de Seis Sigma tiene un gran compromiso hacia la mejora continua, aprovechando cada problema para aprender y cada oportunidad para mejorar. En su estructura de apoyo existen niveles y funciones definidas para promover y realizar proyectos de mejora, alineados con la filosofía a largo plazo de la empresa. Estas funciones pueden estar organizadas en un arreglo matricial, con un departamento Seis Sigma actuando como promotor a lo largo de la organización. A continuación se presenta un resumen de los roles y responsabilidades comunes en un programa Seis Sigma.

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Capacidad y Variación

Ruben Palazuelos Romo

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La variación siempre está presente en un proceso de manufactura; los resultados presentan diferencias en sus parámetros o características. Por ejemplo, el tiempo de proceso y la calidad resultantes incluyen factores aleatorios; los resultados contienen cierto grado de incertidumbre, menor entre mejor sea el control del proceso. Un estado estable teóricamente no existe para un proceso pero su estabilidad es mayor cuando la variación es mínima. Al dedicar esfuerzo a entender esta variabilidad es posible mejorar el proceso y tomar mejores decisiones respecto a utilización y capacidad. 

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Proceso Controlado – Expectativa de los Clientes

Ruben Palazuelos Romo

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Muchas personas buscan el producto de su preferencia y una vez que lo encuentran, continúan procurando y pagando por él, sea este producto una taza de café, un automóvil o un teléfono; o un servicio gastronómico, médico o técnico. La lealtad de los clientes está relacionada con la satisfacción que encuentran en ese producto o servicio, y esto es aplicable a un consumidor y también a una gran empresa. Uno de los factores principales que elevan el nivel de satisfacción de los clientes es la confianza en recibir igual calidad, una y otra vez. Esta confianza a su vez proviene de la capacidad de los procesos del proveedor para entregar la calidad esperada. 

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Rapidez y Productividad

Ruben Palazuelos Romo

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En sus publicaciones sobre el Sistema de Producción Toyota, Taiichi Ohno señalaba repetidamente que el objetivo principal del sistema TPS es eliminar desperdicio, siendo uno de los principales la sobreproducción. Este tipo de desperdicio está relacionado con la intención de aprovechar al máximo las máquinas, operando éstas a la mayor velocidad posible. Ohno, reconocido como el arquitecto del sistema Justo a Tiempo para TPS, era capaz de presentar aspectos de producción con una gran sencillez; su sentido común para crear valor era en ocasiones contrario a las prácticas financieras establecidas en una fábrica. En el tema de sobreproducción, Ohno indicaba que la rapidez de operación de la maquinaria no necesariamente se traduce en altos índices de productividad.

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Liderazgo, Aprendizaje y Entrenamiento

Ruben Palazuelos Romo

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Hace varios años tuve la oportunidad de visitar una empresa que había realizado una inversión considerable en entrenamiento sobre Manufactura Esbelta, lo cual tuvo un efecto positivo inmediato. Sin embargo, al momento de mi visita, dos años después de la inversión, era notable el abandono total a las prácticas adoptadas en el período inmediato a la conclusión del programa. Muchas personas en la empresa buscaban explicaciones de este fracaso señalando el programa de entrenamiento.

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La Gestión de la Calidad en la Gestión de Proyectos

Ruben Palazuelos Romo

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En un proyecto dentro de un contexto competitivo, el interés debe ser satisfacer las expectativas del cliente y además satisfacer tales expectativas mediante procesos de alta calidad. Lo que se entrega es tan importante como la forma en que se entrega el producto o servicio esperado. La gestión de un proyecto se enfoca en un conjunto de procesos, y es indispensable gestionar la calidad en cada uno de ellos. En este artículo describimos la aplicación de elementos de mejora de calidad en la gestión de un proyecto.

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Lean Seis Sigma

Ruben Palazuelos Romo

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Recuerdo muy bien haber leído en las primeras páginas de un libro hace algunos años la frase: “Los procesos lentos son procesos caros.” Después de comprender el significado y el alcance de esta frase fue posible descubrir una larga lista de oportunidades de mejora en costo, calidad y entregas en las operaciones de la empresa en la cual contribuía yo en ese tiempo. Varios de estos proyectos de mejora, dirigidos por compañeros y compañeras de gran talento, lograron reconocimientos a nivel corporativo. La metodología utilizada fue Lean Seis Sigma, a la cual dedicamos un espacio en esta serie de publicaciones.

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La Comunicación en un Sistema para la Gestión de la Calidad

Ruben Palazuelos Romo

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En este artículo presentamos la comunicación como aspecto fundamental de un sistema para la gestión de la calidad. Una gran parte de los elementos del sistema para la gestión de la calidad sirven el propósito de comunicar a las personas en la organización. Esta comunicación influye en la conducta de la gente para satisfacer continuamente las expectativas de los clientes.

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